كيفية خفض معدلات التخلي عن العربة على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك
التخلي عن العربة مشكلة قياسية يواجهها كل موقع للتجارة الإلكترونية عاجلاً أم آجلاً. وفقا لمعهد أبحاث بيمارد ، و معدل هجر عربة التسوق المتوسط تصل إلى 68.63٪ ، وهي قيمة يتم احتسابها استنادًا إلى 33 دراسة مختلفة.
انتبة الى الخروج UX, والتصميم لتلبية الاحتياجات المحددة لجمهورك المستهدف يمكن أن يقلل من عدد العملاء الذين يتخلون عن التسوق في آخر لحظة حاسمة ، في خضم عملية الخروج.
في هذا المنشور ، سوف نلقي نظرة على أسباب حدوث هجر العربة, ما يمكن للمصممين القيام به حول هذا الموضوع ، وكيف بعض مواقع التجارة الإلكترونية البارزة التعامل مع المشكلة.
أسباب التخلي عن العربة
قد تكون مهمة محبطة اكتشاف سبب تخلي العملاء عن موقعك أثناء عملية الخروج. بينما يمكن لمتاجر التجارة الإلكترونية أن تتخصص في العديد من الأسواق المتخصصة وأنواع المنتجات المختلفة ، إلا أن هناك بعض القواعد العامة التي يمكن تطبيقها على معظم بيئات التسوق عبر الإنترنت.
وفقًا لتقرير - استنادًا إلى ردود أكثر من 1000 عميل عبر الإنترنت تتراوح أعمارهم بين 18 و 65 عامًا - هناك 7 أسباب رئيسية للتخلي عن العربة (من الأكثر إلى الأقل تكرارًا):
- تكلفة الشحن غير متوقعة
- الحاجة إلى إنشاء حساب مستخدم جديد
- كان يجري البحوث لشراء في وقت لاحق
- مخاوف بشأن أمن الدفع
- الخروج طويلة ومربكة
- لا يمكن العثور على رمز القسيمة
- لا الشحن السريع المتاحة
بينما يمكن اعتبار # 3 سلوكًا عاديًا للعميل ، إلا أن الباقي يشير إلى مشاكل تجربة المستخدم الحالية.
فهم علم نفس العملاء
لإعداد عملية سحب ناجحة ذات معدلات هجر منخفضة للعربات ، من المهم أن تفهم كيف يعمل جمهورك ، كما هو الحال في علم النفس وراء سلوكهم. يوصي Persuasive Tech Lab بجامعة ستانفورد بنموذج سلوك معين يتيح لك تصميم العمليات الأساسية - مثل عملية السحب - بطريقة تزيد التحويلات.
يدعي Fogg Behavior Model أن سلوك المستخدم يعتمد على 3 عناصر أساسية: التحفيز, القدرة, و اثار. عندما لا يحدث السلوك المرغوب فيه ، يكون ذلك بسبب عدم وجود واحد على الأقل من هذه العناصر.
لحل نقاط الألم هذه الخاصة بعملائك ، من الأفضل معرفة ذلك العنصر النفسي الذي ينقصه. على سبيل المثال ، عندما لا يفهم المستخدمون كيفية حساب تكلفة الشحن الخاصة بهم ، فإنهم يفقدون دوافعهم ولكن يمكنك الحصول عليها مرة أخرى زيادة قدرتهم على الحصول على معلومات سريعة حول تكاليف الشحن.
بالطبع ، في الواقع ، يكون التحليل أكثر تعقيدًا ، لكن من المفيد دائمًا التعامل مع مشكلات تجربة المستخدم ، مثل التخلي عن العربة, من الناحية النفسية.
تقليل تكلفة التفاعل
من أجل الحفاظ على تحفيز عملائك ، فإن أحد أهم الأشياء التي عليك القيام بها هو تقليل تكلفة التفاعل, الذي حددته مجموعة نيلسن نورمان مثل ذلك.
من حيث checkout UX ، هذا يعني أنك بحاجة إلى تبسيط عملية الخروج قدر الإمكان ، مثل إبقاء الحقول إلى الحد الأدنى ، والسماح للعملاء بالدفع بسهولة ، وجعل تسلسل الخروج أبسط.
وبهذه الطريقة يمكنك زيادة التركيز وتقليل المتاعب ، وبالتالي إعطاء ما يلزم القدرة لعملائك للقيام التسوق الخاصة بهم.
على سبيل المثال ، ألق نظرة على عملية الخروج من Ebay. هم اسأل فقط عن البيانات اللازمة, وقم بملء العديد من الحقول مسبقًا بناءً على بيانات التسجيل. على هذا النحو ، يحتاج العملاء إلى تقديم بياناتهم الشخصية ، مثل عنوان الشحن الخاص بهم ، مرة واحدة فقط ، ثم في كل حالة تسوق سيحتاجون فقط إلى ملء الحقول التي قد تختلف في كل عملية شراء: الدفع ، البريد ، رمز القسيمة ، والتبرع الخيري.
تقديم تعليقات مرئية
العملاء قد تضيع في عملية الخروج بسهولة ، لذلك إعطائهم الملاحظات المرئية الصحيحة في الوقت المناسب يمكن أن يكون عاملا كبيرا في تحسين الخروج. تقدم Amazon ، أكبر متاجر التجزئة على الإنترنت في العالم ، تعليقات مرئية شاملة في كل جزء من عملية الخروج.
الأمازون يستخدم واجهة المستخدم منفصلة لعملية الخروج, يمكن تمييزه بسهولة عن الأجزاء الأخرى من الموقع ، ولا يحتوي على انحرافات - ليس فقط الشريط الجانبي ولكن يتم مسح التنقل العلوي أيضًا من الشاشة.
خطوات الخروج وتصور في الجزء العلوي من كل شاشة الخروج ، والتي توفر ملاحظات مرئية سهلة الفهم للعملاء حول بهم الموقف الحالي في عملية الخروج.
أنواع مختلفة من المعلومات استخدام ألوان مختلفة كذلك, ويظهر الزر "متابعة" في أعلى وأسفل الشاشة ، مما يوضح للعملاء المهمة التالية.
منح العملاء السيطرة
جعل العملاء يشعرون أنهم لديك رأي في عملية الشراء الخاصة بهم يمكن أن تزيد من دوافعهم بالتأكيد. ومع ذلك ، ليس من السهل دائمًا تحديد متى يكون من الأفضل السماح لهم بالاختيار ، ومتى يكون من الأفضل توقع احتياجاتهم.
عندما نتحدث عن التجارة الإلكترونية ، واحدة من أكبر رادع العملاء يجبرهم على التسجيل, "الحاجة إلى إنشاء حساب مستخدم جديد" كان السبب الثاني الأكثر شيوعًا للتخلي عن العربة في التقرير المذكور أعلاه.
إنه سؤال حاسم حيث قامت مجموعة نيلسن نورمان بالبحث في مفهوم تسجيل الخروج من جانب قابلية الاستخدام. يلخصون أبحاثهم بالطريقة التالية:
تقوم متاجر Apple على الإنترنت بعمل جيد في تزويد العملاء بمدفوعات ضيف ، وهم يعرضون الخيارين ، "العملاء العائدين" و "ضيف السحب" بجوار بعضهم البعض ، على نفس المستوى من التسلسل الهرمي المرئي.
كما أنها تؤكد للعملاء أنها ستظل كذلك قادر لإنشاء معرف Apple في نهاية العملية إذا اختاروا تسجيل خروج الضيف.
يُعد تسجيل الخروج من الضيوف مثالًا واحدًا فقط على منح العملاء التحكم في شكل خيارات موضحة بوضوح ، يمكن أن يكون هناك العديد من الأشياء المختلفة التي يجب مراعاتها استنادًا إلى نوع متجرك ، مثل خيارات الشحن وخيارات الدفع وإرسال المنتج كهدية وكوبونات الخ.
كسب ثقة العملاء
عدم وجود ثقة العملاء هو السبب وراء "المخاوف بشأن الدفع الأمني" ، وهي واحدة من أكبر نقاط الألم لدى العملاء والتي يمكن أن تسبب التخلي عن العربة.
نتائج مسح معهد بيمارد تبين ذلك الأمن المتصورة أكثر أهمية بالنسبة لمعظم العملاء من الأمان الفعلي ، حيث إن معظمهم لا يفهمون المصطلحات الفنية ، مثل تشفير TLS / SSL.
هذا هو السبب شارات الثقة والعلامات يمكن أن تعمل بشكل جيد في كسب ثقة العملاء. على سبيل المثال ، تستخدم Ebay كلاً من علامة "ضمان استرداد الأموال" وشارة Norton Security ، وتطمئن Apple المستخدمين أيضًا من الأمان باستخدام علامة "Secure Checkout" في الجزء العلوي الأيسر من شاشة تسجيل الدخول Checkout - فهي تهدئ مخاوف العملاء قبل تبدأ عملية السحب (انظر كلا المثالين في لقطات الشاشة أعلاه).
دبنهامز ، تاجر تجزئة بريطاني شهير يستخدم تصميمًا مختلفًا ؛ لقد قاموا بدمج ملصق الثقة الخاص بهم في زر Checkout برتقالي كبير. بهذه الطريقة يجمعون بين القدرة و اثار عناصر نموذج سلوك Fogg المذكور أعلاه.
بخلاف شارات الثقة والعلامات ، من المهم أيضًا تسليط الضوء على الفوائد التي تركز على العملاء حيثما كان ذلك ضروريًا ، لا سيما عندما تطلب من العملاء بذل جهد إضافي. على سبيل المثال ، ألقِ نظرة على كيفية تلخيص Marks & Spencer لمزايا التسجيل من وجهة نظر العميل:
تلخيص الطلب قبل الدفع بطريقة سهلة الفهم ، مع جميع التكاليف التي تحدث مفصلة هي أيضًا ميزة لا يمكن بدونها تحقيق ثقة العملاء ، وليست مصادفة أن تنفذها معظم مواقع التجارة الإلكترونية الكبيرة.
